Une conversation avec Dominique Peters et Patrick De Jonge de CRMoptics, le premier acteur gratuit sur le marché des logiciels pour opticiens.
CRMoptics est un nouvel acteur sur le marché des logiciels pour opticiens. Ils défendent l'idée que les logiciels doivent être gratuits pour les opticiens. "Chaque opticien devrait avoir accès aux mêmes outils marketing que les grandes chaînes," affirment Dominique Peters et Patrick De Jonge.
belgoptic.be : Puis-je aller droit au but ? Votre logiciel est gratuit, comment est-ce possible ? Soyons honnêtes, le gratuit n'existe pas vraiment... où est le piège ?
Dominique : Vous avez raison, le gratuit n'existe pas vraiment. Notre logiciel est gratuit pour les opticiens indépendants grâce à un espace publicitaire situé dans le coin inférieur gauche de notre programme. Les fabricants de lunettes, de lentilles et d'autres produits optiques peuvent utiliser cet espace pour présenter leurs nouvelles collections, annoncer des promotions, renforcer leur notoriété, etc. Ce modèle économique, financé par les fabricants, nous permet d’offrir gratuitement notre logiciel aux opticiens.
belgoptic.be : Cet espace publicitaire n’est-il pas gênant ?
Patrick : Non, absolument pas, nous avons veillé à ce que cela ne soit pas intrusif. L’espace publicitaire est situé en bas à gauche du logiciel et nous n’utilisons pas de pop-ups. Si les opticiens souhaitent une version sans publicités, cela est possible pour 200 euros par mois. Cependant, nous constatons que la majorité de nos clients optent pour la version gratuite sponsorisée. En réalité, la plupart des opticiens trouvent même les publicités ciblées intéressantes.
belgoptic.be : Les fabricants montrent-ils beaucoup d'intérêt pour faire de la publicité via votre logiciel ?
Patrick : L’opticien utilise notre logiciel quotidiennement : pour enregistrer les examens de la vue, imprimer les factures de vente, ajouter des stocks, etc. Grâce à notre espace publicitaire, les fabricants touchent directement leur public cible chaque jour. Cela leur permet d’accroître leur notoriété, d’annoncer des promotions, et bien plus encore. Ce type de publicité ciblée est très attractif. Nous collaborons déjà avec plusieurs fabricants. Plus il y a d’opticiens qui utilisent notre logiciel et plus de fabricants qui rejoignent notre plateforme, plus la publicité devient ciblée et efficace pour tous.
belgoptic.be : Comment vous est venue cette idée ?Dominique : J’ai vécu aux États-Unis pendant 5 ans avant de revenir à Gand l’année dernière. Aux États-Unis, il existe un logiciel pour les médecins généralistes qui fonctionne sur le même principe : un logiciel gratuit avec un espace publicitaire, par exemple pour les entreprises pharmaceutiques. Pas moins de 42 % des médecins généralistes américains utilisent ce logiciel gratuit. J’ai trouvé cette idée formidable. C’est une situation gagnant-gagnant !
belgoptic.be : Vous êtes revenu en Belgique avec cette idée, mais quel est votre lien avec le secteur optique ? Pourquoi avez-vous appliqué ce concept à ce domaine ?
Dominique : J’ai toujours trouvé le secteur des soins de santé et de la médecine très intéressant. Aux États-Unis, j’étais actif dans le domaine des logiciels médicaux. Avant de partir en Amérique, j’ai cofondé Trustteam à Courtrai, où nous développions des logiciels pour la médecine du travail. Je savais que je voulais continuer à travailler dans ce secteur.
Après avoir discuté avec plusieurs opticiens, j’ai constaté un profond mécontentement. J’entendais toujours la même histoire : ils utilisent un programme ancien, plus supporté, mais continuent à payer un contrat de maintenance dont le coût a triplé au fil des ans. Ils se demandaient : « Pourquoi payons-nous encore ? » Il y avait un réel sentiment de frustration !
belgoptic.be : Finalement, le secteur optique est très spécifique. Où trouvez-vous les connaissances nécessaires ?
Dominique : Je savais que je voulais créer une solution abordable et efficace pour le secteur optique. Ce qui était abordable est devenu gratuit. Cependant, je ne suis effectivement pas opticien de formation. Pendant mes recherches, j’ai rencontré mon cofondateur Patrick. Il possède plus de 12 ans d’expérience dans le secteur optique. Il avait déjà développé un programme logiciel pour opticiens comme activité secondaire et connaît ce domaine sur le bout des doigts.
Ses clients, à l’époque, étaient également mécontents de la situation. Patrick voulait changer les choses, tout comme moi. Nous avons donc décidé de combiner nos compétences, et c’est ainsi qu’est né CRMoptics.
belgoptic.be : Sur votre site, il est écrit "moins de coûts, plus de chiffre d'affaires pour l'opticien". Réduire les coûts, c’est clair, mais qu’en est-il de l’augmentation du chiffre d'affaires ?
Patrick : Nous avons intégré à notre logiciel un système qui permet aux opticiens de suivre facilement leurs clients via des cartes postales personnalisées. Par exemple, lorsqu’un client achète une paire de lunettes, il reçoit automatiquement, un mois plus tard, une jolie carte personnalisée pour le remercier de son achat. Un an après, le même client peut recevoir une invitation pour un nettoyage gratuit. Deux ans après l’achat, il pourrait recevoir un bon pour un nouvel examen de la vue gratuit dans sa boîte aux lettres, et ainsi de suite. Ce type de marketing et de fidélisation des clients peut être entièrement automatisé grâce à notre logiciel. L’opticien choisit les différentes étapes et les délais qui lui conviennent, et le processus se déroule automatiquement. Chaque carte coûte 2,38 euros à l’opticien. Plus besoin de concevoir des cartes, de les faire imprimer, d’exporter les données des clients, de coller des étiquettes ou des timbres, etc. Les clients apprécient énormément cette attention, et ils reviennent beaucoup plus rapidement chez l’opticien, ce qui entraîne une augmentation du chiffre d’affaires. En résumé, cette approche est un investissement qui se rentabilise rapidement !
belgoptic.be : Vous avez été sélectionnés pour le programme d'accélération The Birdhouse à Gand. Pourquoi avez-vous décidé de participer à ce programme ?
Patrick: The Birdhouse est l'un des accélérateurs les plus puissants de Flandre. Ils apportent aux startups une idée innovante avec des mentors très expérimentés. Grâce à leurs années d'expérience, ces mentors aident votre entreprise à s'améliorer, ils vous épargnent des erreurs ou des pièges qu'ils ont déjà faits. Sur les 857 entrées, seulement 15 entreprises ont selectionées. Nous sommes très heureux qu'ils nous aient choisis, il y a d'anciens managers de Microsoft et de Cisco dans le groupe de mentors et / ou ils ont également créé eux-mêmes des sociétés. Vous pouvez apprendre beaucoup de cela.
belgoptic.be: Vous m’avez dis que vous avez vécu aux États-Unis. Quelle est la diférence entre faire des afaires aux États-Unis et en Belgique?
Dominique : L’expérience client. Aux États-Unis, si un client n’est pas satisfait, il obtient un remboursement. Que ce soit pour l’achat d’un produit en magasin ou pour un repas au restaurant, la satisfaction client est primordiale. Ce qui m’a frappé, c’est que la plupart des opticiens ici se plaignent d’un mauvais service après-vente. Ils n’obtiennent pas de réponse lorsqu’ils demandent de l’aide, mais reçoivent quand même une facture mensuelle pour le support et la maintenance. C’est inimaginable aux États-Unis ! Chaque opticien demanderait immédiatement un remboursement... et l’obtiendrait ! Après tout, ils ont payé pour un service qu’ils n’ont pas reçu. Là-bas, si les clients ne sont pas satisfaits, par exemple, d’un logiciel, ils changent immédiatement de fournisseur. C’est cette mentalité axée sur la satisfaction et le service que je veux apporter ici avec CRMoptics.
belgoptic.be : Qu’avez-vous appris de vos expériences aux États-Unis ?
Dominique : Parlez avec vos clients et écoutez-les. Les États-Unis sont un très grand continent, et le contact direct avec les clients n’y est pas facile. Pourtant, les Américains mettent beaucoup plus l’accent sur les interactions avec leurs clients. Ils les appellent ou leur envoient régulièrement des e-mails pour leur demander s’ils sont satisfaits de leurs services ou produits.
Cela fait partie intégrante de leur culture d’entreprise. Ici, en Belgique, nous avons beaucoup à apprendre de cette approche proactive et axée sur la satisfaction du client.
belgoptic.be : Pourquoi êtes-vous revenu en Belgique ?
Dominique : Je suis parti à San Francisco en 2012 avec ma femme. À l’époque, nous n’avions pas encore d’enfants, donc c’était un peu "maintenant ou jamais". Cinq ans plus tard, après une grande aventure et avec deux enfants en plus, nous avons ressenti le besoin de nous rapprocher de notre famille et de nos amis. Et puis, on redécouvre aussi toute la beauté de la Belgique.